Hvad er Churn?
Hvis du arbejder med SaaS (Software as a Service) er du helt sikker stødt på ordet 'churn'. Men hvad er churn? På Dansk kan churn oversættes til 'kundeafgang'. Kort sagt betyder det, at man mister kunder eller abonnenter fra sin service. Dette bliver ofte beregnet som en procentdel inden for en specifik periode, også betegnet som churn rate. Du beregner churn rate ved at dividere antallet af tabte kunder i en specifik periode med det samlede antal kunder i starten af perioden. For eksempel, hvis du starter måneden med 1.000 kunder og mister 50 ved slutningen, er din churn rate for den måned 5%.
Churn rate er et nøglebegreb for abonnementsservices, da det direkte kan påvirker din Monthly Recurring Revenue (MRR) og vækstrate. Derudover fremhæver churn rate også kundetilfredsheden og dermed den værdi, din service giver til kunden. Det er uundgåeligt at en kunde på et tidspunk vælger at opsige dit produkt på grund af konkurrenter, priser, en dårlig oplevelse osv. Dette kaldes også 'churn reason.' Det er afgørende at holde øje med din churn rate for at forstå din forretning og forudsige din fremtidig vækst.
Churn rate graf eksempel.
Hvordan beregner man Churn?
Det kan lyde kompliceret at beregne churn, men det er faktisk ret enkelt. For at beregne churn rate, skal du beslutte følgende:
- Sæt en tidsrammen: Beslut om du ser på churn månedligt, kvartalsvis eller årligt.
- Tæl antal startkunder: Notér, hvor mange kunder du har i starten af perioden.
- Tæl antal tabte kunder: Identificer, hvor mange kunder der opsagde i perioden.
- Beregn churn rate: Brug følgende formel:
Churn Rate = (Antal tabte kunder) / (Samlede antal kunder i starten af perioden) × 100
Eksempelvis, hvis din SaaS virksomhed starter måneden med 1.000 kunder og mister 50 i løbet af måneden, vil formlen og churn rate se sådan ud:
Churn Rate = 50 / 1000 × 100 = 5%
Processen med at beregne churn rate bør være en kontinuerlig proces i din organisation for altid at holde styr på procentdelen af kunder, der forlader din service. Det er ofte en god idé at automatisere denne proces for at begrænse fejl og spare tid. Dette kan gøres ved hjælp af abonnementsstyringssoftware eller rapporteringsværktøj. Nogle populære værktøjer til abonnementsstyring i 2024 inkluderer: Fenerum, Stripe Billing og Younium.
Churn Betydning i SaaS
Churn er ikke blot et vigtigt tal. Det fortæller dig om dine kunders adfærd, præferencer og overordnede tilfredshed med dit produkt. En høj churn rate kan indikere, at dine kunder oplever problemer som brugervenlighed, manglende funktioner eller dårlig kundesupport.
For SaaS virksomheder er det vigtigt at forstå, hvad churn er, og hvordan man håndterer det, da det kan gøre en stor forskel for din langsigtede vækst. Churn mønstre kan hjælpe dig med at identificere kunder, der er i risiko for at forlade din service, og forhåbentlig hjælpe dig med at adressere problemerne der forhindre churn.
Brug et Churn Dashboard
For at holde styr på churn bruger virksomheder ofte et churn dashboard. Dette værktøj viser dine churn data visuelt, hvilket gør det nemmere at se tendenser og mønstre. Et godt churn dashboard kan give indsigt i:
- Churn sammenlignet med MRR
- Månedlige eller årlige churn rates
- Churn rates efter kundesegmenter
- Churn grund (f.eks. produktproblemer, prisproblemer)
Ved at bruge et churn dashboard kan det gøre det muligt for dig at træffe smarte beslutninger for at reducere churn. Eksempelvis kan du identificere churn mønstre ved at se på churn sammenlignet med Monthly Recurring Revenue (MRR) i en specifik periode. Det er vigtigt at spore churn grunden, da dette giver dig endnu mere indsigt i, hvorfor kunder forlader din service.
Dashboard der viser Churn sammenlignet med MRR i Fenerum.
Sådan reducerer du Churn
Forståelsen for hvad churn er, og hvordan man holder styr på det, er kun starten. Her er nogle tips til, hvordan du reducerer churn:
- Optimer kunde-onboarding: Sørg for, at nye kunder bliver grundigt sat ind i dit produkt og ved hvordan de bruger det. Dette vil hjælpe kunderne med at opleve værdi fra starten.
- Forbedre kundesupport: Giv hurtig og effektiv support for at løse eventuelle problemer, kunderne har. Det giver ofte værdi at tilbyde support på flere sprog.
- Opdater produktet løbende: Forbedre dit produkt kontinuerligt baseret på kundefeedback. Det er en god idé at tracke kundernes feature requests.
- Hold kontakten med kunderne: Oprethold regelmæssig kommunikation gennem nyhedsbreve, webinars og personlige tilbud. Dette holder dine kunder engagerede og informerede.
Konklusion
For at opsummere, er det super vigtigt at forstå, hvad churn er, og hvordan det påvirker din vækst, især for SaaS-virksomheder. Ved at overvåge churn rates gennem et churn dashboard og implementere strategier der reducere churn, kan du bevare dine kunder og vokse din virksomhed. Ved at løse de grundlæggende årsager til kundetab vil du kunne opbygge en loyal kundebase og drive langsigtet vækst.
