Hvad er NPS?
NPS, forkortelse for Net Promoter Score, er en udbredt måling, der vurderer kundeloyalitet og tilfredshed ved at spørge kunder, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale din virksomhed, produkt eller service til andre. NPS er et simpelt, men kraftfuldt værktøj til at måle kundernes overordnede holdning og identificere forbedringsmuligheder.
Sådan kan Net Promoter Score (NPS) vises i produktet.
Hvordan beregnes NPS?
Net Promoter Score beregnes ud fra svar på ét spørgsmål: "På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt/service til en ven eller kollega?" Baseret på deres vurdering klassificeres kunder i tre grupper:
- Promoters (score 9-10): Lojale entusiaster, der fortsætter med at købe og anbefale andre, hvilket driver vækst.
- Passives (score 7-8): Tilfredse, men ikke entusiastiske kunder, der er sårbare over for konkurrenter.
- Detractors (score 0-6): Utilfredse kunder, der kan skade dit brand og hæmme vækst gennem negativ omtale.
NPS-beregningen er enkel:
NPS = % Promoters - % Detractors
For eksempel, hvis 60% af respondenterne er Promoters, 20% er Passives, og 20% er Detractors, vil NPS være:
NPS = 60% - 20% = 40
NPS kan variere fra -100 (hvis alle kunder er Detractors) til +100 (hvis alle kunder er Promoters).
Hvorfor er NPS vigtigt for SaaS?
For SaaS-virksomheder er NPS en kritisk indikator for kundetilfredshed, loyalitet og sandsynligheden for anbefalinger. En høj NPS indikerer, at kunderne er tilfredse med dit produkt og sandsynligvis vil anbefale det, hvilket kan drive organisk vækst og reducere churn. Overvågning af NPS over tid hjælper SaaS-virksomheder med at identificere tendenser, løse problemer og forbedre kundeoplevelsen.
Vigtige punkter om NPS i SaaS:
- Simpelt og handlingsorienteret: Let at implementere og fortolke.
- Benchmarking: Muliggør sammenligning med branchestandarder.
- Kundefeedback: Giver direkte indsigt i kundernes holdning og forbedringsområder.
NPS Benchmarks
NPS benchmarks varierer efter branche, men her er nogle generelle retningslinjer:
- NPS under 0: Indikerer flere Detractors end Promoters. Øjeblikkelig handling er nødvendig for at forbedre kundetilfredsheden.
- NPS på 0–30: Gennemsnitligt. Der er plads til forbedring af kundeloyalitet.
- NPS på 30–70: Godt til fremragende. Indikerer stærk kundeloyalitet og tilfredshed.
- NPS over 70: Verdensklasse. Meget få virksomheder opnår dette niveau af kundetilhængere.
Bemærk: NPS benchmarks kan variere efter branche og kundesegment. Sammenlign altid din NPS med lignende virksomheder for meningsfuld indsigt.
Konklusion
At forstå og overvåge din Net Promoter Score er essentielt for vækst i SaaS-virksomheder. NPS afspejler kundeloyalitet og sandsynligheden for anbefalinger, hvilket gør det til en værdifuld måling for at forbedre produkter, services og kundeforhold. Ved regelmæssigt at spørge kunder og handle på deres feedback kan virksomheder øge deres NPS og skabe langsigtet succes.
