Hva er Churn?
Hvis du jobber med SaaS (Software as a Service) har du helt sikkert støtt på ordet 'churn'. Men hva er churn? På norsk kan churn oversettes til 'kundeavgang'. Kort sagt betyr det at man mister kunder eller abonnenter fra sin tjeneste. Dette blir ofte beregnet som en prosentandel innenfor en spesifikk periode, også betegnet som churn rate. Du beregner churn rate ved å dividere antallet tapte kunder i en spesifikk periode med det samlede antall kunder i starten av perioden. For eksempel, hvis du starter måneden med 1.000 kunder og mister 50 ved slutten, er din churn rate for den måneden 5%.
Churn rate er et nøkkelbegrep for abonnementstjenester, da det direkte kan påvirke din Monthly Recurring Revenue (MRR) og vekstrate. I tillegg fremhever churn rate også kundetilfredsheten og dermed verdien din tjeneste gir til kunden. Det er uunngåelig at en kunde på et tidspunkt velger å si opp produktet ditt på grunn av konkurrenter, priser, en dårlig opplevelse osv. Dette kalles også 'churn reason.' Det er avgjørende å holde øye med din churn rate for å forstå din virksomhet og forutsi din fremtidige vekst.
Hvordan beregner man Churn?
Det kan høres komplisert ut å beregne churn, men det er faktisk ganske enkelt. For å beregne churn rate, må du bestemme følgende:
- Sett en tidsramme: Bestem om du ser på churn månedlig, kvartalsvis eller årlig.
- Tell antall startkunder: Notér hvor mange kunder du har i starten av perioden.
- Tell antall tapte kunder: Identifiser hvor mange kunder som sa opp i perioden.
- Beregn churn rate: Bruk følgende formel:
Churn Rate = (Antall tapte kunder) / (Samlede antall kunder i starten av perioden) × 100
For eksempel, hvis din SaaS virksomhet starter måneden med 1.000 kunder og mister 50 i løpet av måneden, vil formelen og churn rate se slik ut:
Churn Rate = 50 / 1000 × 100 = 5%
Prosessen med å beregne churn rate bør være en kontinuerlig prosess i din organisasjon for alltid å holde styr på prosentandelen av kunder som forlater din tjeneste. Det er ofte en god idé å automatisere denne prosessen for å begrense feil og spare tid. Dette kan gjøres ved hjelp av abonnementsstyringsprogramvare eller rapporteringsverktøy. Noen populære verktøy for abonnementsstyring i 2024 inkluderer: Fenerum, Stripe Billing og Younium.
Churn Betydning i SaaS
Churn er ikke bare et viktig tall. Det forteller deg om dine kunders atferd, preferanser og generelle tilfredshet med produktet ditt. En høy churn rate kan indikere at dine kunder opplever problemer som brukervennlighet, manglende funksjoner eller dårlig kundestøtte.
For SaaS virksomheter er det viktig å forstå hva churn er, og hvordan man håndterer det, da det kan gjøre en stor forskjell for din langsiktige vekst. Churn mønstre kan hjelpe deg med å identifisere kunder som er i risiko for å forlate din tjeneste, og forhåpentligvis hjelpe deg med å adressere problemene som forhindrer churn.
Bruk et Churn Dashboard
For å holde styr på churn bruker virksomheter ofte et churn dashboard. Dette verktøyet viser dine churn data visuelt, noe som gjør det enklere å se trender og mønstre. Et godt churn dashboard kan gi innsikt i:
- Churn sammenlignet med MRR
- Månedlige eller årlige churn rates
- Churn rates etter kundesegmenter
- Churn årsak (f.eks. produktproblemer, prisproblemer)
Ved å bruke et churn dashboard kan det gjøre det mulig for deg å ta smarte beslutninger for å redusere churn. Eksempelvis kan du identifisere churn mønstre ved å se på churn sammenlignet med Monthly Recurring Revenue (MRR) i en spesifikk periode. Det er viktig å spore churn årsaken, da dette gir deg enda mer innsikt i hvorfor kunder forlater din tjeneste.
Hvordan redusere Churn
Forståelsen for hva churn er, og hvordan man holder styr på det, er bare starten. Her er noen tips til hvordan du reduserer churn:
- Optimaliser kunde-onboarding: Sørg for at nye kunder blir grundig satt inn i produktet ditt og vet hvordan de bruker det. Dette vil hjelpe kundene med å oppleve verdi fra starten.
- Forbedre kundestøtte: Gi rask og effektiv støtte for å løse eventuelle problemer kundene har. Det gir ofte verdi å tilby støtte på flere språk.
- Oppdater produktet løpende: Forbedre produktet ditt kontinuerlig basert på kundetilbakemeldinger. Det er en god idé å spore kundenes funksjonsforespørsler.
- Hold kontakten med kundene: Oppretthold regelmessig kommunikasjon gjennom nyhetsbrev, webinarer og personlige tilbud. Dette holder kundene dine engasjerte og informerte.
Konklusjon
For å oppsummere, er det superviktig å forstå hva churn er, og hvordan det påvirker din vekst, spesielt for SaaS-virksomheter. Ved å overvåke churn rates gjennom et churn dashboard og implementere strategier som reduserer churn, kan du beholde dine kunder og vokse virksomheten din. Ved å løse de grunnleggende årsakene til kundetap vil du kunne bygge en lojal kundebase og drive langsiktig vekst.
