Hva er Retention?
På norsk betyr retention 'fastholdelse'. Kort sagt refererer retention til en bedrifts evne til å beholde sine kunder og brukere, og forhindre dem i å forlate eller stoppe sin interaksjon med tjenesten eller selskapet over tid. For SaaS-bedrifter blir kundefastholdelse enda viktigere, fordi jo lengre en kunde blir, jo mer verdi skaper de for selskapet. Dette omtales også som 'Customer Lifetime Value (CLV)'.
Retention cohort med data fra Fenerum.
For selskaper med høy retention er dette ofte et tegn på kundetilfredshet, lojalitet og effektive produkter, mens lav retention kan være et advarselstegn på problemer med produktet, kundeopplevelsen eller markedsfit. Høye retention rates er avgjørende fordi det er langt mer kostnadseffektivt å beholde eksisterende kunder enn å få nye. I tillegg bidrar lojale kunder ofte med langsiktig inntekt, produktforbedringer gjennom tilbakemeldinger, og de fungerer som ambassadører for ditt merke.
Hvordan beregne Retention Rate?
Det er relativt enkelt å beregne din customer retention rate. Du kan beregne retention rate med denne formelen:
Retention Rate (%) = (Kunder ved periodens slutt) – (Nye kunder i perioden) / (Kunder ved periodens start) * 100
For eksempel, hvis et selskap har 100 kunder ved starten av måneden, får 20 nye kunder i løpet av måneden, og har 90 kunder ved slutten av måneden, vil retention rate være:
Retention Rate (%) = (90 - 20) / 100 * 100 = 70%
Retention rate er en viktig metrik som måler hvor godt en bedrift beholder sine kunder over en spesifikk periode. Den beregnes typisk som en prosentandel, og jo høyere retention rate, desto bedre er selskapet til å holde på kundene. Å beregne retention rate hjelper bedrifter med å forstå kundeatferd, forutse vekst og identifisere områder som kan forbedres.
Vi anbefaler å automatisere overvåkingen av din retention rate for å identifisere trender, mønstre og potensielle problemer. Dette kan enkelt gjøres med en abonnementsstyringsplattform som gir detaljert analyse og rapportering.
Kundefastholdelse: Hvorfor det er viktig for SaaS-selskaper
For SaaS-selskaper er retention en av de viktigste faktorene for å vurdere langsiktig suksess. Abonnementsbaserte tjenester er avhengige av tilbakevendende inntekter, så det er ikke bare viktig å få nye kunder, men også å sikre at de forblir abonnenter. Å beholde kunder over tid resulterer ofte i oppgraderinger, henvisninger og mer engasjement med ditt merke, noe som alt sammen bidrar til bærekraftig vekst.
Ved å fokusere på å forbedre kundefastholdelse kan SaaS-selskaper nyte flere fordeler:
- Kostnadsbesparelser: Det er generelt mer kostnadseffektivt å beholde kunder enn å få nye.
- Høyere Lifetime Value: Lojale kunder blir lenger, noe som øker den totale kundeverdien (CLV).
- Merkevareadvokater: Tilfredse og langvarige kunder er mer tilbøyelige til å anbefale ditt produkt eller tjeneste til andre, noe som øker din rekkevidde gjennom muntlig markedsføring.
Å spore retention-nøkkeltall hjelper SaaS-selskaper med å identifisere churn, vurdere product-market fit og forstå kundetilfredshet. Høy retention gir høy kundeverdi, noe som gjør det vanskeligere for konkurrenter å tiltrekke seg dem.
6 tips for å forbedre retention
Å forbedre retention er avgjørende for langsiktig vekst. Enten du ønsker å redusere churn i en SaaS-bedrift eller forbedre kundelojaliteten, kan disse 6 tipsene hjelpe deg med å øke retention rates:
Fokus på onboarding av kunder: En grundig og informativ onboarding-prosess hjelper kunder med raskt å forstå verdien av produktet ditt. Gi nye brukere veiledning gjennom din plattform, tilby opplæringsvideoer og gi støtte for å sikre at de starter riktig.
Gi eksepsjonell kundeservice: Utmerket kundeservice er en av de mest effektive måtene å forbedre retention på. Sørg for at supportteamet ditt er raskt og i stand til å løse problemer, slik at kundene føler seg verdsatt og godt ivaretatt.
Samle kundefeedback: Søk aktivt tilbakemeldinger fra kundene dine, og enda viktigere, implementer deres innspill. Når kundene ser at deres meninger blir verdsatt og fører til forbedringer, er de mer tilbøyelige til å forbli lojale.
Implementer lojalitets- og belønningsprogrammer: Belønn lojale kunder med fordeler, rabatter eller eksklusivt innhold. Et velutformet lojalitetsprogram skaper insentiver og fremmer langsiktig engasjement med merket ditt.
Skap et sterkt fellesskap: Å bygge et fellesskap rundt ditt merke eller produkt kan bidra til å fremme en følelse av tilhørighet. Oppmuntre til interaksjon gjennom sosiale medier, fora eller eksklusive grupper der brukere kan koble seg til og dele sine opplevelser.
Bruk retention cohort-analyse: Ved å analysere retention med en cohort kan du identifisere mønstre i kundeengasjement og churn over tid.
Retention Cohorts: Analyse av fastholdelsestrender
En retention cohort-analyse er en metode som brukes til å spore og studere atferden til spesifikke kundegrupper over tid. Ved å gruppere kunder basert på deres startdato eller lignende karakteristika kan bedrifter observere hvordan retention endrer seg på tvers av ulike perioder eller for ulike kundetyper. Å forstå retention cohorts kan hjelpe bedrifter med å oppdage mønstre, slik som:
- Om visse kundesegmenter er mer tilbøyelige til å churne.
- Hvordan produktopppdateringer eller endringer påvirker forskjellige grupper.
- Identifisere hvilke markedsføringstiltak som fører til langsiktig kundeengasjement.
Ved å bruke cohort-analyse kan bedrifter tilpasse retention-strategier til spesifikke kundegrupper og forbedre den totale retention rate ved å fokusere på segmenter som trenger ekstra oppmerksomhet. Vi anbefaler å automatisere denne oppgaven som en del av din rapportering til styret og interessenter. Les mer om styrets rapportering i vår guide.
Konklusjon
Retention er ikke bare en metrik; det er en refleksjon av selskapets evne til å opprettholde varige relasjoner med kunder. Enten du fokuserer på din retention rate eller forstår retention cohorts, er det ultimate målet å levere kontinuerlig verdi som får kundene til å komme tilbake. Ved å fokusere på retention sikrer bedrifter ikke bare langsiktig vekst, men bygger også kundelojalitet, noe som fører til mer bærekraftig suksess i et konkurranseutsatt marked.
